Samsung membengkokkan aturan garansi untuk mempertahankan pelanggan

Saya baru-baru ini terkejut menemukan mesin pencuci piring Samsung saat berbelanja untuk pengganti saya yang sudah mati. TV, peralatan dapur, ponsel, laptop - sepertinya Samsung ada di mana-mana. Dan siapa pun yang menghadiri CES tahun ini pasti melihat tontonan di stan Samsung; itu seperti negara sendiri di lautan kelebihan. Meskipun Samsung memiliki produk di hampir setiap kategori, saya jarang mendapatkan surat tentang perusahaan di sini, jadi menurut saya pengalaman Samsung terbaru dari pembaca Gripe Line Dave menarik.

"Beberapa tahun yang lalu, saya membeli TV Samsung LCD 52 inci dengan harga sekitar $ 2.000," tulis Dave. "Itu adalah pembelian besar bagi kami. Tapi saya tidak membeli garansi yang diperpanjang, dengan asumsi bahwa masalah apa pun dengan unit kemungkinan akan muncul dalam masa garansi."

[Waspadalah jika gagal mendaftarkan pembelian teknis Anda. | Frustrasi dengan dukungan teknis? Dapatkan jawaban di buletin Gripe Line. ]

Ternyata, masalah muncul dengan baik dalam masa garansi: TV tidak berfungsi saat Dave membawanya pulang.

"Panggilan mudah ke Samsung meminta seseorang di rumah saya untuk mengambilnya dan memperbaikinya berdasarkan garansi," kata Dave. "Yang harus saya bayar hanyalah pengalaman baru dan penggunaan TV selama dua minggu."

Dave mendapatkan TVnya kembali, dan itu berfungsi dengan baik - selama satu setengah tahun berikutnya.

"Tapi kemudian gambar mulai kehilangan ketajaman dan kualitas di satu sisi layar," ujarnya. "Ini menjadi semakin buruk sampai gambar berkedip-kedip di antara gambar hantu dan warna non-deskripsi. Tapi setelah 10 menit itu akan tenang dan bekerja dengan baik. Sampai suatu hari itu berhenti sama sekali."

Kali ini tidak lagi dalam garansi pabrik, jadi Dave memanggil petugas perbaikan untuk penilaian.

"Dia mendiagnosis masalah tersebut sebagai kecacatan pabrikan pada ikatan pita data yang mengelilingi layar. Harga yang harus diperbaiki: $ 1.700. Huh. Saya memperkirakan kesenangan TV saya menghabiskan biaya sekitar $ 1.000 per tahun."

Dave tidak langsung menyerah. Lagi pula, tanpa TV, dia punya banyak waktu untuk menelepon. Dia menelepon saluran layanan pelanggan Samsung lagi, mengakui TV sudah tidak bergaransi, dan hanya bertanya apakah - untuk mempertahankannya sebagai pelanggan - perusahaan akan membantunya.

"Saya segera menghubungi seseorang yang menjawab telepon, 'Kantor eksekutif'," lapor Dave. "Saya tidak memiliki ilusi tentang ini, tetapi saya sangat menghargai upaya untuk memberi tahu saya bahwa saya penting bagi perusahaan."

Dave menjelaskan apa yang terjadi dengan TV-nya dan mengulangi harapannya bahwa perusahaan akan memperbaiki keadaan meskipun tidak ada kewajiban untuk melakukannya.

"Dalam 5 menit perwakilan memperpanjang garansi saya dan menghubungkan saya dengan bengkel lokal. TV diperbaiki - di rumah saya - dalam waktu dua minggu," kenangnya. Langkah ini juga berhasil dalam hal mempertahankan Dave sebagai pelanggan.

"Samsung melakukannya dengan benar oleh saya," katanya. "Dan saya kemungkinan akan terus melihat produk Samsung sebelum saya mempertimbangkan hal lain. Mereka pasti akan mendapatkan jauh lebih banyak dari saya karena ini daripada yang akan mereka hemat dengan bersembunyi di balik garansi."

Mungkin saya seharusnya membeli mesin pencuci piring Samsung itu? Dan mungkin kesediaan untuk memperbaiki masalah dengan cepat ini adalah mengapa saya tidak menerima begitu banyak surat di sini di Garis Keluhan tentang perusahaan? Adakah yang punya kisah untuk diceritakan?

Punya keluhan? Kirim mereka ke [email protected]

Kisah ini, "Samsung membengkokkan aturan garansi untuk mempertahankan pelanggan," awalnya diterbitkan di .com. Baca lebih lanjut tentang blog Garis Keluhan Christina Tynan-Wood di .com.