Kisah dukungan teknis yang gila tapi nyata

Saya salah satu orang yang menjawab panggilan atau email Anda ketika Anda memiliki masalah komputer atau perangkat lunak. Saya telah melakukannya selama bertahun-tahun di berbagai organisasi. Dan ada alasan mengapa saya terdengar seperti operator 911 ketika Anda menelepon, dengan sikap yang anehnya tidak memihak: Beberapa panggilan dan email Anda benar-benar doozies, dan jika bukan karena tombol Mute, saya akan dipecat bertahun-tahun yang lalu untuk tawa atau seruan saya sebagai tanggapan atas beberapa hal yang saya dengar.

Kami semua dalam dukungan teknis mengandalkan tombol Bungkam untuk menyembunyikan reaksi kami saat salah satu panggilan masuk, dan di IM untuk membicarakannya secara diam-diam, untuk keperluan berbagi serta mendapatkan kemungkinan jawaban satu sama lain. Pikirkanlah: Saya sedang menelepon dan tidak dapat melihat apa yang Anda telepon, namun saya harus mencari tahu dan memandu Anda untuk memperbaikinya. Nah, itu membutuhkan keterampilan, fokus, dan mungkin obsesi!

[Setiap minggu, menyajikan kisah nyata tanpa nama tentang kejahatan TI di blog Off the Record kami. | Ikuti kegilaan industri teknologi di blog Robert X. Cringely's Notes from the Field tiga kali seminggu. ]

Tetapi saya harus mengakui bahwa bahkan kasus gila biasanya mengungkapkan beberapa wawasan baru tentang bagaimana menyelesaikan masalah orang berikutnya - atau bahkan masalah saya sendiri.

Lagipula, bahkan orang-orang pendukung teknis seperti saya mengalami masalah: Saya teringat akan sebuah insiden sejak masa kanak-kanak, di mana keluarga saya baru saja mendapatkan PC pertamanya, mesin bergaya AT yang besar, dan - pemula seperti saya - Saya memutuskan untuk menggunakan autoexec.bat untuk mengotomatiskan akses ke aplikasi dengan menekan angka di menu teks yang muncul saat startup. Namun, saya berhasil membuat dua file autoexec.bat di direktori yang berbeda dan menautkannya secara silang, sehingga PC terjebak dalam siklus pemuatan menu yang tak ada habisnya. Setelah berjam-jam mencoba mencari tahu masalahnya, saya menemui orang tua saya sambil menangis dan memberi tahu mereka bahwa saya merusak komputer mereka. "Anda memecahkannya, Anda memperbaikinya - dan cepat," itulah inti dari tanggapan mereka, jadi keesokan harinya di sekolah saya memberi tahu pakar komputer di sana apa yang telah saya lakukan. "Tekan dan tahan Ctrl-C untuk membatalkannya," sarannya. "Itu sangat sederhana.Kenapa aku tidak tahu itu? ”Pikirku.

Itulah mengapa hari ini, ketika bahkan orang terpintar pun mengalami penyimpangan paling konyol - seperti tidak menyadari bahwa listrik di gedung mereka mati dan itulah mengapa komputer tidak mau menyala - saya dapat membagikan kisah dukungan gila ini dengan kerendahan hati dan wajah yang jujur (setidaknya, sejauh yang Anda tahu).

"Bolanya memantul ... dan meledak!"