AWS bergerak melampaui IaaS dan PaaS

Minggu lalu, Amazon Web Services meluncurkan Amazon Connect, layanan pusat kontak berbasis cloud. Tujuannya adalah untuk menyediakan sistem pusat panggilan yang lebih mudah digunakan dan lebih cepat untuk diterapkan bagi perusahaan. Namun ada makna yang lebih dalam bagi Amazon Connect daripada sekadar layanan baru dari AWS.

Dari perspektif teknologi, Amazon Connect bekerja dengan cara yang sama seperti sistem layanan pelanggan Amazon, menggabungkan teknologi Lex AI untuk pemrosesan bahasa natural, yang juga digunakan oleh asisten virtual Alexa — ya, Alexa dari Amazon Echo.

Layanan ini memungkinkan pengguna untuk secara dinamis mengkonfigurasi proses interaksi pelanggan. Tentu saja, mudah untuk berintegrasi dengan cloud IaaS AWS.

Namun yang unik tentang Amazon Connect adalah bahwa AWS meningkatkan peringkatnya. Meskipun penyimpanan dan komputasi adalah roti dan mentega AWS, layanan tingkat yang lebih tinggi seperti Amazon Connect kemungkinan akan menjadi fokus AWS di masa mendatang.

Alasannya sederhana: Layanan semacam itu biasanya lebih menguntungkan bagi vendor, dan pelanggan secara historis tinggal bersama mereka jauh lebih lama daripada yang mereka lakukan dengan layanan infrastruktur (jauh lebih mudah untuk mengubah server daripada sistem perangkat lunak).

AWS bukan satu-satunya yang ingin menggunakan cloud-nya untuk meningkatkan tumpukan. Microsoft telah menawarkan beberapa layanan bisnis, dan saya curiga akan membeli lebih banyak tahun ini — ditto untuk Google.

Baik Microsoft dan Google memulai dengan SaaS, pindah ke PaaS, lalu IaaS. AWS tampaknya bergerak ke arah yang berlawanan.

Apa yang harus dipikirkan perusahaan tentang perkembangan ini? Apa pun yang dapat memecahkan masalah yang tidak harus Anda bangun sendiri — itu hal yang baik. Amazon Connect adalah contoh solusi untuk pusat panggilan. Solusi serupa kemungkinan akan mengikuti dari AWS, serta Microsoft dan Google, yang dibangun di atas layanan cloud dasar mereka yang sudah ada.

Meskipun sebagian besar akan tergoda untuk menyebut SaaS ini, mereka sebenarnya adalah gabungan dari SaaS, PaaS, dan IaaS. Connect, misalnya, dapat dikembangkan sepenuhnya menggunakan pendekatan konfigurasi, tetapi Anda juga dapat memperluasnya dengan sejumlah besar alat AWS. Dengan demikian, jenis layanan cloud ini menjadi lebih berharga, mengingat sebagian besar penyedia SaaS hanya memberi Anda apa yang mereka dapatkan, dan memperluas kemampuan mereka bukanlah pilihan bagi sebagian besar orang.