Apa, mengapa, dan kapan kita mengotomatiskan?

Meskipun otomatisasi bukanlah bentuk teknologi terbaru di media saat ini, otomasi dapat dikatakan siap untuk memiliki dampak terbesar pada cara orang dan bisnis beroperasi dalam dekade berikutnya. Dari mobil self-driving yang ramping hingga model ritel yang didefinisikan ulang, para ahli teknologi dan konsumen masih berebut untuk memahami dan memanfaatkan potensinya dalam bisnis dan kehidupan pribadi.

Dari sudut pandang perusahaan, banyak pemimpin bisnis dan TI telah mulai mengambil langkah-langkah untuk memanfaatkan otomatisasi. Di sisi lain, banyak yang masih berjuang untuk mengidentifikasi tugas paling menguntungkan untuk diotomatiskan; untuk berhasil menjual ide kepada pemangku kepentingan; dan untuk mempelajari (atau mempekerjakan) keahlian teknis yang diperlukan untuk pelaksanaannya.

Terlepas dari tahap bisnis apa dalam perjalanan otomatisasi mereka, jawaban atas empat pertanyaan ini harus menjadi dasar untuk inisiatif mereka:

  • Apa itu otomatisasi?
  • Apa yang kami otomatisasi?
  • Mengapa kami mengotomatiskan?
  • Kapan kita mengotomatiskan?

Mari kita mulai.

Apa itu otomatisasi?

Untuk keperluan kolom ini, otomatisasi mengacu pada alur kerja yang beroperasi secara mandiri atau tanpa pengawasan manusia yang konstan. Sementara orang-orang akan terus memainkan peran penting dalam kebangkitan otomatisasi, inisiatif yang berhasil melihat otomatisasi diterapkan di tempat sistem manual tradisional seperti dukungan pelanggan dan TI, onboarding, dan patch produk, untuk beberapa nama. Insinyur dan personel TI berketerampilan tinggi akan ditugaskan untuk mengidentifikasi target dan variabel otomatisasi di setiap alur kerja, mengumpulkan masukan dan keluaran, serta menyederhanakan dan memecahkan masalah alur kerja otomatis saat diterapkan.

Penerapan teknologi otomasi yang mungkin sangat luas — dari tugas tunggal hingga algoritme yang lebih kompleks dan saling berhubungan tergantung pada tindakan pengguna atau lingkungan lain. Di tahun-tahun mendatang, hampir semua tim TI dan pemimpin bisnis akan menerima gagasan untuk mengotomatiskan beberapa aspek bisnis mereka.

Jadi apa yang kita otomatisasi?

Ini adalah salah satu pertanyaan paling umum seputar otomasi, serta penghalang utama penerapannya. Meskipun jawabannya akan spesifik untuk bisnis, titik awal yang logis bagi banyak orang adalah proses berulang dengan keterampilan rendah. Identifikasi tugas dalam setiap departemen — baik itu pemasaran, keuangan, penjualan, atau bahkan hukum — yang dilakukan orang secara manual setiap hari, dan tanyakan apakah tugas tersebut dapat diotomatiskan. Seringkali, tugas berulang ini menghabiskan banyak waktu dari anggota tim junior; organisasi dengan tampilan yang akurat dan terperinci pada penyampaian layanan mereka, dikombinasikan dengan metrik pembandingan yang solid, akan dapat mengasah peluang untuk otomatisasi.

Bereksperimen dengan proses yang disederhanakan dan berisiko rendah adalah pilihan lain. Kepemimpinan TI perlu mengembangkan pengalaman yang beralih dari model manual ke model otomatis; Penting untuk menerapkan otomatisasi pada proses internal tertentu sebelum beralih ke proyek kompleks yang dihadapi pelanggan dengan risiko terkait yang lebih besar.

Pemeriksaan usus: mengapa?

Profesional bisnis dan TI yang tidak ingin menggunakan otomasi di tahun mendatang akan kehilangan keunggulan kompetitif mereka. Hal ini terutama berlaku untuk penyedia layanan; Gartner memperkirakan penurunan 25 persen dalam retensi pelanggan pada 2019 bagi mereka yang gagal memasukkan otomatisasi ke dalam peta jalan mereka.

Selain itu, otomatisasi memperkenalkan manfaat bagi penyedia layanan dan pelanggan. Pelanggan melihat pengalaman yang lebih baik karena konsistensi yang lebih baik dalam layanan yang diberikan, waktu respons yang lebih baik, dan seringkali biaya yang lebih rendah. Ini juga merupakan manfaat bagi penyedia layanan: pengalaman pengguna yang lebih baik meningkatkan nilai umur pelanggan dan loyalitas merek. Otomatisasi memberdayakan organisasi untuk mengoptimalkan alokasi sumber daya internal, memanfaatkan biaya peluang, dan memungkinkan bisnis untuk meningkatkan skala sambil memastikan konsistensi dalam pengalaman pelanggan. Dengan otomatisasi, bisnis menabung atau menghasilkan uang.

Pertanyaan jutaan dolar: kapan?

Penerapan otomatisasi yang berhasil versus tidak berhasil akan bergantung pada kemampuan pembuat keputusan bisnis untuk menggabungkan jawaban atas "apa" yang harus mereka otomatisasi dengan "kapan". Ini mengarah kembali ke biaya. Sebagian besar biaya langsung masuk ke dalam anggaran, namun biaya tidak langsung dan peluang di mana manfaat otomatisasi benar-benar terletak.

Biaya tidak langsung bisa lebih sulit untuk diukur, tetapi sama pentingnya dengan biaya langsung yang terdokumentasi dengan baik. Sumber umum biaya tidak langsung termasuk tenaga kerja lembur dari pengiriman layanan yang gagal atau tertunda, waktu henti jaringan yang lama, dan kesalahan manusia sederhana seperti kode yang buruk atau entri data yang tidak akurat. Biaya tidak langsung seringkali tidak dapat diprediksi; namun, para pemimpin bisnis dan teknologi yang cerdas akan dapat mengidentifikasi pola di mana mereka terjadi, yang menghadirkan peluang untuk otomatisasi dan margin yang lebih baik. Ketika organisasi mengeluarkan biaya tidak langsung, itu memakan keuntungan dari semua layanan lain yang diberikan organisasi dengan sukses dan tepat waktu. Mengurangi kebocoran pendapatan dengan membatasi biaya tidak langsung membantu bisnis meningkatkan keuntungan mereka.

Otomasi juga memungkinkan tim untuk memanfaatkan kategori biaya lain: biaya peluang. Dengan karyawan yang dibebaskan dari tugas-tugas intensif waktu dan keterampilan rendah, organisasi meningkatkan alokasi sumber daya mereka dengan mencocokkan orang yang tepat dengan proyek yang tepat. Insinyur senior diberdayakan untuk menangani proyek yang lebih teknis dan kompleks sementara insinyur junior (seringkali individu yang melakukan tugas dengan keterampilan rendah) berada pada posisi yang lebih baik untuk mendukung dan tumbuh dalam organisasi.

Terakhir, seiring dengan perkembangan bisnis, otomatisasi memungkinkan pertumbuhan dan perluasan penawaran layanan tanpa membengkak. Dengan alur kerja otomatisasi yang berhasil, pelanggan dan layanan tambahan dapat dicakup oleh tim yang ada, mendorong margin lebih tinggi sambil meningkatkan konsistensi dan kecepatan layanan. Pada akhirnya, orang dapat melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit.